各乡镇场、政府各部门:
《贺兰县加强基层便民服务队伍建设管理办法（试行）》已经2021年3月5日贺兰县推进基层整合审批服务执法力量改革领导小组第二次会议审议通过，现印发给你们，请抓好贯彻落实。
贺兰县人民政府办公室
2021年4月6日
（此件公开发布）
贺兰县加强基层便民服务队伍建设管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为深入推进审批服务标准化建设，完善基层政务服务体系，加强基层便民服务队伍管理，提升便民服务能力和水平，结合我县实际，制定本办法。
第二条 乡镇（街道）民生服务中心（以下简称“中心”）是乡镇（街道）设立的面向群众集中办理便民政务服务事项的办事机构，推行“全科窗口”服务模式；村（社区）为民办事代办点（以下简称“代办点”）是乡镇（街道）设立的面向群众集中办理便民政务服务事项的代办机构，建立“窗口+网格员”代办服务模式，中心和代办点由乡镇（街道）负责管理，接受县审批服务管理局、妇联、民政局、残联等各部门的业务指导。
第三条 本办法所称窗口人员，是指各单位派驻中心的工作人员和乡镇（街道）民生服务中心的工作人员；代办员是指村（社区）为民办事代办点代办人员和网格员。
第二章 窗口人员和代办员
第四条窗口人员和代办人员应当符合下列条件：
（一）严格遵守和贯彻落实党和国家各项方针政策及法律法规；
（二）品性端正，服务热情，作风优良，廉洁奉公；
（三）年龄一般在45周岁以下，具有大专以上学历或同等学历；除前款规定外，实施行政许可的工作人员应具备行政执法资格；（代办员可适当放宽条件）
（四）具有一定的工作经验，熟悉法律法规和政务服务事项的审批和办理流程，熟悉操作计算机等现代办公设备。
第五条中心明确负责人1名，窗口人员由乡镇（街道）按照机构改革方案确定的民生服务中心配备人员编制，人员不足的，通过政府购买服务方式补充，负责人和窗口人员不参与与政务服务无关的其他工作。代办员由村（社区）工作人员兼任，并保持相对稳定。
第六条窗口人员和代办员实行AB岗，确保窗口工作正常运行。
第七条 窗口人员负责政务服务事项的政策宣传，业务咨询、受理、办理、送达等具体工作；代办员负责为村（居）民提供咨询、代办和帮办等服务。
第三章 考核管理
第八条窗口人员和代办员要认真履行岗位职责，遵守中心和村（社区）各项规章制度，自觉接受中心和村（社区）的领导、监督、考核、管理。
第九条乡镇（街道）应当建立政务服务考核制度，窗口人员由乡镇（街道）负责考核管理，代办员由中心负责考核管理。效能目标考核方式按照领导与服务对象评价、评议相结合，日常与定期、定量与定性考核相结合的程序开展，考核结果分“好、较好、一般、差”四个档次。
第十条 对窗口工作人员的年度考核按组织人事部门要求进行，由中心统一组织，结果报镇（街）组织部门。
第十一条 实行日考勤、月通报、季评比、年度考核制度，每季度评出“优秀窗口”和“服务之星”，并作为加分项纳入年度考核。
第十二条 对窗口工作人员的考勤、考评和年度考核，由中心另行制定考评办法。
第四章 考核内容与标准
第十三条 中心和代办点考核内容为工作纪律、文明服务、办件管理、行为规范等方面。
工作纪律：考核出勤到岗、在岗作为等情况；
文明服务：考核服务态度、服务行为等情况；
办件管理：考核审批服务、办事质量、工作效率等情况；
行为规范：考核窗口秩序、安全卫生等情况。
第十四条 管理人员、窗口人员和代办员考核内容为德、能、勤、绩、廉五个方面，重点考核实绩。
德：主要考核政治思想表现、职业道德表现和遵守规章制度等情况；
能：主要考核业务、政策水平、协调和办事能力等情况；
勤：主要考核出勤、工作态度、敬业精神等情况；
绩：主要考核履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意率等情况；
廉：主要考核廉洁自律，清廉办事及有无吃拿卡要等情况。
第五章 人员培养
第十五条 乡镇（街道）要经常研究政务服务和窗口建设工作，对窗口工作人员在生活和工作上给予关心和支持，把窗口作为培养人、锻炼人的重要平台。
为体现贺兰县窗口工作人员良好形象，民生服务中心工作人员服装可参考县审批服务管理局着装，统一工装。
第十六条 中心要将人员培训纳入到年度工作重点，做好窗口人员和代办员的培训和轮训。每年开展不少于2次的集中培训；采取举办培训班、组织外出参观学习、开展业务技能竞赛和业务拓展训练等多种形式，加强对窗口工作人员的业务培训、法治教育和思想建设，提高其业务水平、政治修养，为窗口工作人员、代办员提供创新、创优的平台。同时，要经常性地开展丰富多彩文化体育活动，增强中心和代办点凝聚力，为工作人员提供良好的工作环境。
第六章 奖励与处罚
第十七条 乡镇（街道）应该建立健全政务服务的服务评价制度，主动接受群众监督和效能电子监察。
第十八条 民生服务中心可参考县审批服务管理局绩效考核管理办法，根据工作人员行为规范、工作业绩、服务态度等方面考核发放绩效考核奖。
第十九条 窗口人员和代办员工作业绩突出的，由乡镇（街道）进行表扬奖励；对连续两年评为“好”档次的工作人员报镇人民政府（街道办事处）表彰奖励；违反工作纪律且造成严重后果或年度考核不称职的应调离窗口或纪检监察部门根据干部管理权限实行诫勉谈话或进行组织处理，涉及违法违纪行为的，及时移送有关机关依法依纪查处。
第二十条 乡镇（街道）、村（社区）应当畅通办事群众和企业投诉、举报渠道，对投诉举报事项，及时会同有关部门核实、处理、答复。
第七章 附则
第二十一条本办法由贺兰县审批服务管理局负责解释。
第二十二条本办法自印发之日起施行。
