一、总体数据情况分析
(一)涉及消费领域情况
截至2023年12月31日,贺兰县市场监督管理局通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途径共受理各类消费者投诉举报583件。其中投诉535件,举报29件,咨询建议11件,分别占诉求总量的91.76%、4.97%、1.88%;已办结516件,办结率88.50%,微博投诉3件,书信15件,为消费者挽回经济损失33余万元。
(二)投诉举报受理渠道情况
全国12315平台受理498件;12345智慧银川平台受理67件;信访与举报信受理15件,微博受理3件。
(三)各单位办理情况
网监股办理7件,办结7件,办结率100%;分派德胜所受理310件,办结253件,办结率81.61%;习岗所受理242件,办结232件,办结率95.86%;金贵所受理5件,办结5件,办结率100%;暖泉所受理14件,办结14件,办结率100%;药械所受理5件,办结5件,办结率100%。
二、投诉举报情况分析
共受理各类消费者投诉举报583件,其中汽车类88件,食品类126件,特种设备7件,药品类12件,其它商品及服务类223件,停车场收费14件,无照经营4件,传销2件。
(一)投诉举报类别及性质
12月份,消费投诉热点相对集中为其他商品及服务类、食品类、汽车类。其中39.47%的投诉举报涉及其它商品及服务类的问题,22.30%涉及食品卫生、食品安全类的纠纷,15.58%涉及汽车退费收费、汽车质量的纠纷;主要反映在(1)商品质量及售后服务,包括商品价格过高、商家欺骗消费、隐瞒产品质量问题、推脱不履行售后服务等问题;(2)食品变质、食品价格收费不合理、餐饮店食品卫生差,没有清真准营证等问题。(3)汽车售后和汽车质量、不履行国家规定的三包义务、不履行消费承诺、经营者发生变动后消费者“三包”权益无法保证、维修质量差、汽车欺骗消费,虚假宣传等问题;
一是商品服务类纠纷对比上月略有下降。2023年12月共受理其他商品及服务类投诉223件,占总投诉量的39.47%。受理的其他商品及服务类投诉中占比较大的是商品收费退费、商品质量问题,共有投诉157件,占商品类投诉的70.40%;主要是反映商品定价不合理,乱收费,不予退费等问题;与商家服务态度问题有关的投诉共19件,占商品类投诉的8.52%。
二是汽车类投诉对比上月略有下降。2023年12月共受理汽车类投诉88件,占总投诉量的15.58%。其中汽车质量问题有34件,占汽车类投诉的38.63%;汽车售后问题共有投诉40件,占汽车类投诉的45.45%。
三是食品类投诉举报对比上月略有下降。2023年12月共受理食品类投诉126件,占总投诉量的22.30%。其中占比最大的是食品安全问题,共有投诉99件,占食品类投诉的78.57%,主要是食品内含有添加剂、过期、变质等问题;食品卫生问题共有投诉8件,占食品类投诉的6.34%。
三、咨询建议情况分析
12月份咨询建议类共11件,涉及传销的相关事项、停车场收费是否合理、如何进行企业年报以及是否具备清真食品准营证等问题。
郭女士于2023年12月8日通过全国12345平台咨询公司补报年报的问题,表示名单上的联络员已经变更,信息不对导致无法补报近三年年报,且市民的营业执照也找不到,要求部门致电联系市民告知如何操作。贺兰县市场监督管理局企业股致电诉求人,告知诉求人相关操作流程,诉求人咨询的合作社目前已完成年报。
四、消费投诉总结
2023年12月,通过全国12315平台、12345、微博、信访等途径接收各类投诉举报咨询共583件,2022年11月份共接收受理投诉举报咨询共449件,同比上升29.84%;2023年11月份共接收受理投诉举报咨询648件,环比下降10.03%。
类型 | 2023年12月(件) | 2023年11月(件) | 2022年12月(件) | 环比(%) | 同比(%) |
投诉 | 535 | 584 | 355 | -8.39 | 50.70 |
举报 | 29 | 38 | 40 | -23.68 | -27.50 |
咨询 | 11 | 14 | 14 | -21.42 | -21.42 |