一、总体情况
截至6月30日，贺兰县市场监督管理局网监股通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途经共受理各类消费者投诉举报413件，其中投诉372件，举报41件，已办结313件，办结率75.7%，接听各类投诉、咨询电话55件，均已妥善处置。消费争议金额46.204万元，为消费者挽回经济损失29.9万元。
二、数据分析
(一)投诉、举报、咨询情况
共接听、接到各类诉求468件，其中:受理消费投诉372件，接到举报41件，接听答复各类咨询55件。
(二)涉及消费领域情况
受理消费投诉举报372件，其中汽车类120件，食品类101件，网络流通类15件，药品药械类6件，特种设备类4件，预付卡类10件，服务类140件，其他17件;消费投诉热点相对集中为汽车类、服务类以及食品类。
(三)投诉受理渠道情况
全国12315平台受理175;12345智慧银川平台受理234件;微博平台受理3件,书信受理1件，现场投诉0件。
(四)各单位办理情况
按照工作流程网监股自办70件，办结64件，办结率91.43%;分派德胜市场监督管理所175件，办结117件，办结率66.86%;习岗市场监督管理所148件，办结116件，办结率78.38%;金贵所10件，办结8件，办结率80%;立岗所4件,办结4件，办结率100%;暖泉所6件，办结4件，办结率66.7%。
三、投诉热点
6月份的消费投诉热点、难点主要集中在汽车类、服务类以及食品这几个方面。一是在汽车类消费投诉中，消费者要求退购车订金、履行三包义务以及三包期内维修产生纠纷等占较大的比重，消费者在购车时很难区分“定金”及“订金”的区别。同时，在履行三包义务时车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难、定责难依然是处理过程中的难点问题。二是在涉及各类服务纠纷的投诉中，主要是在商品价格、服务质量、服务态度等方面，表现在有的店家欺瞒诱导消费者进行高于一般市场价格的消费;有的店家售后服务人员态度差，服务质量差，对消费者的诉求不理不睬或敷衍了事，甚至无故拖延等。三是高温环境给食品安全带来隐患，餐厅食品容易产生变质、异味等问题。
四、争议化解
一是预防提示化解消费争议。汽车类投诉只要集中在德胜所辖区的各4S店，对于热点难点集中的消费投诉，县局网监股会及时跟进督办，并定期回访，建立消费警示月发布机制。
二是积极落实部门责任，通过进行现场检查、下发责令改正通知书、约谈企业相关负责人，积极履职履责，预防群体性投诉的产生，做到矛盾纠纷的可防可控。
三是畅通渠道化解消费争议。严格落实工作责任，耐心接听并解释答复投诉人诉求，对能即时答复的即时予以答复，对不能即时答复的及时受理，有效化解消费争议。
贺兰县市场监督管理局
2021年7月5日
（此件公开发布）
