一、总体情况
截至3月31日,贺兰县市场监督管理局网监股通过12315、12345、办公电话、微博、信函等途经共受理各类消费者投诉举报353件,其中投诉306件,举报48件,已办结293件,办结率83%,接听各类投诉、咨询电话32件,均已妥善处置。消费争议金额59.3万元,为消费者挽回经济损失9.35万元。
二、数据分析
(一)投诉举报情况
共接听、接到各类诉求385件,其中:受理消费投诉306件,接到举报48件,接听答复各类咨询32件。
(二)涉及消费领域情况
受理消费投诉举报353件,其中汽车类85件,食品类42件,网络流通类27件,药品药械类20件,特种设备类3件,预付卡类20件,服务类132件,其他24件;消费投诉热点相对集中为汽车类和服务类。
(三)投诉受理渠道情况
全国12315平台受理168;12345智慧银川平台受理180件;微博平台受理3件,书信受理2件,现场投诉1件。
(四)各单位办理情况
按照工作流程网监股自办57件,办结57件,办结率100%;分派德胜市场监督管理所166件,办结118件,办结率71.08%;习岗市场监督管理所115件,办结103件,办结率89.57%;金贵所4件,办结4件,办结率100%;立岗所5件,办结5件,办结率100%;暖泉所6件,办结6件,办结率100%。
三、投诉热点
3月份的消费投诉热点、难点主要集中在汽车类、服务类这几个方面。一是在汽车类消费投诉中,消费者要求退购车订金以及履行三包义务等占较大的比重,消费者在购车时很难区分“定金”及“订金”的区别。同时,在履行三包义务时车辆维修质量纠纷取证难、鉴定难、定责难依然是处理过程中的难点问题。二是在涉及各类服务纠纷的投诉中,主要是在商品价格、服务质量、服务态度等方面,表现在有的店家欺瞒诱导消费者进行高于一般市场价格的消费;有的店家售后服务人员态度差,服务质量差,对消费者的诉求不理不睬或敷衍了事,甚至无故拖延等。
四、争议化解
一是预防提示化解消费争议。汽车类投诉只要集中在德胜所辖区的各4S店,对于热点难点集中的消费投诉,县局网监股会及时跟进督办,并定期回访,建立消费警示月发布机制。
二是积极落实部门责任,通过进行现场检查、下发责令改正通知书、约谈企业相关负责人,积极履职履责,预防群体性投诉的产生,做到矛盾纠纷的可防可控。
三是畅通渠道化解消费争议。严格落实工作责任,耐心接听并解释答复投诉人诉求,对能即时答复的即时予以答复,对不能即时答复的及时受理,有效化解消费争议。
贺兰县市场监督管理局
2021年4月6日
(此件公开发布)